AI 电销机器人语音轰炸成骚扰新手段，客户信息从何而来？法律问题如何解决？

很多人都有过被不明电话骚扰的经历，内容不外乎各种营销广告。如今，技术的迭代也让骚扰电话随之升级，不少人遭遇AI机器人语音“轰炸”。AI电销是如何运作的？海量客户信息从何而来？其中涉及哪些法律问题？连日来，记者进行了调查。

“拉黑”“拦截”没啥用 电话一个接一个

一模一样的话术、一模一样的语气……这几天，家住西安市长乐坡的蒋先生接到了多个银行推销理财产品的电话。“受工作影响，所有陌生号码的来电我都不得不接，这也导致频频被广告电话骚扰。”蒋先生说，一开始，他还会婉言拒绝，对方也非常彬彬有礼，挽留无果后，会道歉，“抱歉，不打扰了，祝您生活愉快，再见。”后来，他实在没了耐心，一看到是骚扰电话，便直接挂断，“无奈的是，并没有什么用，没过多久，接通电话，又是同样的内容。”蒋先生说。

车险临近到期的张先生，近一周来，几乎每天都会接到保险推销电话。“同一家公司，有时候上午打，有时候下午打。”张先生说，他不堪其扰，明确表示已在别家办理了车险，但电话还是一个接一个打来。

张先生也曾尝试通过“拉黑”的方式避免被骚扰。“但从实际操作来看，没啥用，换个号码，电话又打来了。”张先生说，前前后后他已经“拉黑”了近20个号码。

“明确拒绝还是会再次打来，无论我怎么发脾气，对方都好脾气地回应。”家住西安市凤城五路的黄女士说，最近，她每天都会接到各种推销电话，已经严重影响了正常生活。“开启手机广告拦截功能也没啥用，真的是不胜其烦。”黄女士说。

工信部发布的《2024年第二季度电信服务质量的通告》显示，全国电信用户申诉中，涉及服务争议的申诉占比34.3%，涉及营销、收费、资费争议的申诉占比49%，涉及网络、安全的申诉占比16.7%。

“AI外呼”可定制 一天能拨2万通

记者采访中有业内人士表示，不少市民接到的骚扰电话，是AI电销机器人打来的，AI骚扰电话背后是相关企业运用新技术推出的“AI外呼”系统。“AI电销机器人的核心技术是‘语音识别’和‘语音合成’。通过语音识别，AI可以将人类语言在文字和声音间自由转换。自然语言理解和合成又使得AI能够分析处理人类语言，了解人类的意图并能与人沟通，使AI可以对答如流，并支持自我学习。”业内人士说。

记者调查发现，AI电销机器人目前在网络上可谓风头正盛，在互联网上销售相关产品的商家也不在少数。8月31日，记者以“口腔护理推销”为由，联系了某AI电销服务提供商。销售人员告诉记者，他们的产品只需要设置一些简单的话术内容，机器人学习一天就可以上岗工作。“AI电销机器人一天正常工作时间能拨打1200通电话，并且不受环境、情绪、身体状况等因素的影响，持续稳定标准化地进行工作。会将电话沟通的结果按照客户意向度进行分类，并有电话录音、文字，清晰地反映客户意向，方便及时跟进。”销售人员推荐道，AI电销机器人完全是真人式发音，并且主动分析客户对话的语义，并及时回复，客户根本不会发现是跟机器人在对话。记者询问价格时，对方表示，全年不到2000元。

在与另一AI电销服务提供商沟通时，销售人员表示，升级的AI外呼电销系统不仅可以绕过监管，防止被标记为骚扰电话，每次都随机生成不同的电话号码，即使被拉黑也没有用，而且日呼可达2万通电话，且成本低廉，运营商查不到呼出记录。至于目标客户，售卖AI外呼电销系统的商家，往往也会将海量客户信息免费赠予或低价售予买家。

律师：AI电销涉及法律问题

艺术培训、口腔护理、保险理财……源源不断的骚扰电话影响着消费者的日常生活。

陕西许小平律师事务所律师刘傲提醒，AI电销涉及以下几点法律问题：可能侵犯个人隐私权，并可能违反数据保护的相关规定：首先，如果企业未经同意收集、使用个人电话号码等信息，可能违反《个人信息保护法》；其次，企业需确保在合法、正当、必要的范围内处理个人信息，并明确告知个人信息的处理目的、方式和范围，以及个人权利等事项，否则可能侵犯消费者的隐私权。

根据《电信条例》和《消费者权益保护法》，未经用户同意拨打的营销电话被视为骚扰电话，侵犯了消费者的安宁权。消费者有权要求停止骚扰，并可以向相关部门投诉。AI电销中如果存在虚假或误导性的信息，可能违反《反不正当竞争法》和《广告法》，损害消费者权益。

《电信和互联网用户个人信息保护规定》等法规对电销时间有明确规定，如不得在用户休息时间拨打，否则可能构成骚扰，消费者可以向相关部门进行投诉。

“企业进行AI电销时，应确保遵守上述法律法规，尊重用户权益，避免侵犯个人隐私及构成骚扰。”刘傲说。