中国移动智慧家庭运营中心：打造家庭客户数据底座，释放家庭设备数据价值

随着移动互联网用户增量放缓，如何发展新用户、盘活存量用户、深挖现有数据价值成为了各行各业全新的机遇与挑战。

中国移动智慧家庭运营中心（以下简称智家中心）以“家”为单位，融通省专客户数据，汇聚智家内部各业务数据，打造家庭客户数据底座，建设家庭客户管理中心，实现智家数据互联互通，释放家庭设备数据价值，助力家庭市场价值经营。

智家客户管理中心的优势具体体现在以下三个方面。

高精度地址标准化模型

地址标准化在企业内部管理中显著提升数据准确性、规范性和标准化水平，减少错误与混淆，促进决策精准。同时，可优化客户服务，确保地址无误，提高客户满意度，并在精准营销等环节提升效率，降低成本，增强企业竞争力。

智家中心整合一级IT租户及公司内部数据资源，通过训练一系列模型算法，完成地址内容清洗、地址层级标准化处理以及同源地址的识别合并等关键技术攻关。在此基础上，运用地址数据稽核机制，保证标准地址目标库的地址质量，以全面服务支撑公司各项业务需求。

在模型选择上，基于对现有模型储备的利用与考量，引入MGeo模型作为补充。MGeo模型初始预训练语料使用的是达摩院语料，该语料与智家中心的地址数据高度相似，有效降低了预训练阶段的复杂性和强度。此外，为了弥补部分省市样本不足问题，经过人工标注的相关性样本进行模型微调，进一步优化模型准确性。

截至2024年5月底，已完成约2.5亿条地址数据标准化工作，地址范围覆盖全国31省。同时，针对和家亲活跃用户，已对超过3000万的重点地址进行标准化稽核，总体准确率达到94.1%。

全覆盖智家数据的图谱

以“家”为单位，构建家庭客户-家庭地址-家庭业务/设备关系图谱，深度挖掘用户信息，实现家庭设备数据价值最大化，促进家庭业务融合与创新。

构建图谱的难点在于纷繁复杂的业务逻辑和十亿级数据如何高效处理。在实际开发过程中，使用数仓分层和维度建模，并构建公共层，从而提高数据质量，强化数据管理，减少数据跑批资源使用量等。

智家中心基于家庭客户基础数据模型，以家庭地址+户主为核心要素，通过网关探针关联业务实际使用家，实现客户订购业务、绑定设备、网关下挂设备等信息与客户的“家”一一关联对应。

截至2024年5月底，智家中心已构建和完善人-家-业务-设备图谱。其中“人-家-业务-设备”已构建家庭宽带、家庭安防、移动高清、智能组网等17类业务4.39亿条视图，“人-家-设备拓扑”以家庭IOT产品部设备数据为基础，共构建1.66亿视图，高效助力业务运营和经营管理。

灵活度高标签管理系统

构建标签体系对于提升用户体验、优化营销策略、挖掘数据价值、提高运营效率等方面起到至关重要的作用，然而在标签生命周期中往往存在标签开发效率低、标签体系管理难度大、标签应用客群构建难、标签开放效率低等问题。

智家中心通过自建标签平台，依靠灵活快捷的标签开发能力和强大的标签体系管理能力，能够快速对外提供目标客户群和标签开放形式多样化的服务。

在标签开发中，以人、家和宽带账号几个维度，构建标签宽表。同时，针对明细数据构建数据纵表。在标签计算层，采用实现宽表和纵表的结合查询，增加标签灵活性，支撑标签开发、运营、营销全链路闭环工作。

截至2024年5月底，标签管理中心已完成开门红和标签建设两个专项支撑。其中“开门红”数据专项：支撑“三大件”、创新场景“开门红”等专项活动，一、二期共计完成安防、组网等6大业务31省的数据开放共享，涉及47个营销客群，累计开放数据26.17亿条。其次标签建设：联合家庭智能连接部、家庭视联产品部、家庭IOT产品部共建71项标签，已上架45项，待上架26项，累计开放数据27.03亿条。

一个高效运作的客户管理系统能够显著提升企业的运营效率、增强客户满意度、促进销售增长。在后续工作中，智家中心将运用数据挖掘、自然语言处理和大模型技术，为用户提供更优质的服务体验。（周宇羚 徐靖 康权君/文 中国移动智慧家庭运营中心/供图）