中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2023）发布，聚焦服务创新与发展

7月22日，中国银行业协会线上发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2023）》（以下简称《报告》），这是中国银行业协会连续第十一年发布银行业客服中心与远程银行发展报告。《报告》从夯实服务基础、提升服务价值、拓宽数字化应用场景、强化组织建设等方面介绍了2023年客服中心与远程银行的整体发展情况。

《报告》指出，客服中心与远程银行坚持以人民为中心的发展思想，把做好客户服务、提升客户体验作为高质量发展的“试金石”，深化服务模式与场景创新，做好养老金融和普惠金融大文章。据不完全统计，截至2023年末，银行业金融机构客服从业人员为4.17万人，较上年下降4.79%；全年人工处理来电7.23亿人次，较上年提高4.6%；客服中心与远程银行的人工电话平均接通率达92.88%；人工电话客户满意度达99.46%，连续4年高于99%。

2023年，参与调研的客服中心与远程银行中，94%提供App服务，86%提供微信服务，85%提供在线服务，65%提供短信服务，57%提供视频服务，43%提供邮件服务，19%提供微博服务。开通视频服务的客服中心与远程银行数量近3年增长迅速。

《报告》指出，2023年，客服中心与远程银行加快大数据及人工智能技术应用，同时积极落地大模型等新一代人工智能技术，成为银行业金融服务与科技创新深度融合的典范，不断谱写数字金融大文章，助推中国银行业高质量发展。

据不完全统计，有60%的客服中心与远程银行建立并应用数据看板，有45%应用非结构化数据进行大数据分析，8%应用了向量数据库，用于语料分析挖掘、知识库搜索、座席实时辅助等场景。客服中心与远程银行不断加强人工智能技术的应用和实践，在服务、运营、管理领域积极探索创新，进一步实现服务体验更佳、运营效率更快、管理效能更高的目标。创新应用大模型等新技术方面，《报告》称，2023年是大模型技术在金融业落地应用的元年，据不完全统计，已有29%的客服中心与远程银行开始探索应用大模型技术，主要应用在知识运营、内容总结、智能工单等领域。

《报告》指出，2023年，客服中心与远程银行持续推进组织变革，提升服务能力，完善资源配置，优化人才培养模式，全方位打造与新质生产力发展相匹配的新型人才队伍，为远程银行高质量发展提供新动能。

截至2023年末，已有31家银行客服中心更名为远程银行中心，占比40%，同比提高10个百分点。《报告》认为，展望未来，客服中心与远程银行将持续构建与远程银行数智化转型发展相适应的组织架构和管理机制，加快流程再造，做好数字化人才储备。同时，客服中心与远程银行将加速从大数据、人工智能等前沿技术中塑造新质生产力，提升远程银行渠道协同、业务协同、场景协同的能力。最后，客服中心与远程银行将不断加强合规管理，有效管控各类风险，筑牢远程银行数字化转型和高质量发展的坚实基础。